Für die Service-Qualität der BMW-Werkstätten gibt es aus der Münchener Werkszentrale eine klare Ansage: voller Einsatz für zufriedene Kunden, denn nur diese bleiben dem Unternehmen treu. Mit regelmäßigen Kundendienstschulungen sollen die Betriebe fachlich stets auf dem neuesten Stand bleiben und den serviceorientierten Umgang mit den Kunden üben. Ob diese Vorgabe schon Früchte trägt, zeigt unser Werkstatttest. Dazu reiste unsere Test-Crew quer durch Deutschland. In acht Werkstätten gaben wir je einen mängelgespickten BMW 320d zur großen Inspektion ab. Das Ergebnis kann sich sehen lassen: sechsmal Gut, einmal Befriedigend und einmal Ausreichend.

Eine Fehlerhäufung registrierten wir bei der richtigen Scheinwerfereinstellung. Die vom Fahrzeughersteller herausgegebene Checkliste sieht zwar "nur" die Kontrolle der Lichtanlage vor. Das kann aber nicht bedeuten, dass viel zu tief eingestellte Scheinwerfer oder Blender unerkannt bleiben. Insgesamt dreimal wurde in unserem Test auch die vorgeschriebene Kontrolle der Sicherheitsgurte vergessen. Zweimal rutschte ein viel zu langer Hebelweg an der Handbremse den Werkstätten durch. Und ein Auto verließ eine Vertragswerkstatt sogar mit losem Radbolzen (Bonusmangel). So etwas darf nicht passieren.

Nachholbedarf besteht bei der Service-Freundlichkeit, beim spürbaren Dienst am Kunden. Nur zwei der getesteten Betriebe konnten die volle Punktzahl in dieser Kategorie erhalten. Bei der so genannten Direktannahme soll der Service-Berater dem Fahrzeugbesitzer erklären, welche Arbeiten an seinem Auto fällig sind. Zwei Werkstätten boten diesen Service nicht an. Und eine komplette Fahrzeugreinigung nahmen nur zwei Betriebe vor.

Nicht immer wird der Kundenwunsch wirklich ernst genommen. Bei der Auftragsabgabe erlebten wir immer wieder unnötige Diskussionen über den Inspektionsumfang. Und der Preis? Für vergleichbare Leistungen bezahlten wir zwischen 293 und 432 Euro. Allein die Preisspanne des eingesetzten Motoröls reichte von 9,17 bis 27,55 Euro.

SO WURDEN DIE BMW 320d PRÄPARIERT:

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Handbremse
An den Testfahrzeugen lockerten wir die Seilspannung der Handbremse. Die Werkstätten sollten für eine korrekte Einstellung des Hebelwegs sorgen

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Scheibenwaschdüsen
Verstellte Reinigungsdüsen können nicht für gute Sicht sorgen. Diesen sicherheitsrelevanten Mangel sollten die Mechaniker erkennen und beheben

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Kühlmittelstand
Fehlt Kühlmittel, dann muss die Werkstatt es auffüllen, sie sollte darüber hinaus auch herausfinden, ob es ein Leck gibt - und zumindest eine Empfehlung abgeben

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Reifeninnendruck
Die Kontrolle des Reserverads ist umständlich, aber für Werkstätten Pflicht: An unseren Fahrzeugen senkten wir den nötigen Druck auf 1,8 bar

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ABS-Sensorleitung
Die ausgeclipte Leitung kann Ursache für Scheuerstellen an der Isolierung und den ABS-Ausfall sein. Ein wichtiger Punkt, der den Mechanikern auffallen sollte

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Handschuhfachbeleuchtung
Die Kontrolle der Innenraumbeleuchtung gehört zum Inspektionsumfang. In unseren Autos sollten die Werkstätten ein durchgebranntes Lämpchen finden

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Scheinwerfereinstellung
Selbst im Blindflug fahren oder andere Verkehrsteilnehmer blenden - verstellte Scheinwerfer mussten die Mechaniker erkennen und richtig einstellen


SO WURDEN DIE BMW-WERKSTÄTTEN GETESTET::

Für jeden zu prüfenden Betrieb bereiteten wir einen BMW 320d mit Mängeln vor und ließen eine große Inspektion durchführen. Um nicht enttarnt zu werden, fuhren wir bei jeder Werkstatt ein anderes Auto vor, mit gleicher Motorisierung und vergleichbarer Ausstattung. Jeder BMW wurde von uns mit zehn Mängeln präpariert. Die Mängel eins bis acht (oben) mussten den Werkstätten bereits beim Durcharbeiten der Checklisten auffallen, denn sie werden dort aufgeführt. Mit zwei weiteren, sicherheitsrelevanten Bonus-Mängeln (Radschraube lose, Beckengurt verdreht - ohne Punkte, weil nicht in der BMW-Checkliste) wollten wir überprüfen, ob sich die Betriebe wirklich mit dem Auto beschäftigt, Fehler erkannt und uns ein richtig funktionierendes und sicheres Auto übergeben haben.

Die Mängel-Präparationen nahmen wir unter Mitarbeit von unabhängigen Kraftfahrzeug-Sachverständigen vor, die auch den allgemeinen technischen Zustand jedes Autos beurteilten. Bei der Terminvereinbarung, der Fahrzeugabgabe und beim Abholen registrierten wir Wartezeiten, Service-Leistungen, Freundlichkeit und Kompetenz der Werkstattmitarbeiter. Auch die Rechnungen haben wir genau geprüft und verglichen. Bei der Bewertung der Service-Lohnkosten wurden nicht geforderte Extra-Reparaturen zur besseren Vergleichbarkeit ausgeklammert.